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汽車(chē)售后服務(wù)也成會(huì)展主要內(nèi)容。曾在上海舉辦的國(guó)際汽車(chē)零配件、維修檢測(cè)診斷設(shè)備及服務(wù)用品展覽會(huì)上，德國(guó)大眾、一汽大眾、上海大眾等廠家紛紛亮出汽車(chē)售后服務(wù)方面的各種“絕活”。本報(bào)記者：南辰
攝 |
與前兩年的高增長(zhǎng)相比，國(guó)內(nèi)的新車(chē)市場(chǎng)雖仍處于上升軌道，但增長(zhǎng)趨緩勢(shì)頭開(kāi)始顯現(xiàn)，并且隨著車(chē)價(jià)的不斷下跌，新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)下降已成必然。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車(chē)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也將不可避免地由技術(shù)、價(jià)格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。
專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)剛剛起步
俞先生忽然接到了北京一家一汽-大眾4S店的電話(huà)，為該店員工的工作疏忽致歉。俞先生頗感有些意外，這才想起曾經(jīng)接到過(guò)一個(gè)從長(zhǎng)春打來(lái)的電話(huà)，一汽-大眾的客戶(hù)服務(wù)人員客氣地表示從聯(lián)網(wǎng)單據(jù)上發(fā)現(xiàn)高先生不久前到4S店對(duì)車(chē)輛進(jìn)行過(guò)小維修，征詢(xún)用戶(hù)對(duì)該店的滿(mǎn)意程度，高先生當(dāng)時(shí)隨口說(shuō)車(chē)上有個(gè)小蓋板店方忘給扣上了。
“沒(méi)有想到廠家如今對(duì)4S店有著如此嚴(yán)格的管理，這讓我們普通用戶(hù)放心了許多。”高先生這樣對(duì)記者說(shuō)。
孫女士的車(chē)需要大修，送到某4S店后，店方提供了一輛備用車(chē)可供孫女士在修車(chē)期間使用，但店方只有手動(dòng)擋的車(chē)，而孫女士只會(huì)開(kāi)自動(dòng)擋的車(chē)。意外之余只好以遺憾作罷。
事實(shí)上，汽車(chē)在我國(guó)大批進(jìn)入普通百姓家庭不過(guò)只有短短五六年時(shí)間，而乘用車(chē)廠家向個(gè)人用戶(hù)推出真正意義上的售后服務(wù)的歷史則更短。2001年，上海通用在當(dāng)時(shí)汽車(chē)用戶(hù)對(duì)汽修行業(yè)的誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)性普遍表示擔(dān)憂(yōu)的背景下，推出了“別克關(guān)懷”活動(dòng)，對(duì)別克GL8實(shí)施三年或六萬(wàn)公里的保修期，創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)首個(gè)售后服務(wù)品牌，繼而引發(fā)國(guó)內(nèi)各大汽車(chē)廠家對(duì)售后保修的全面重視，像廣州本田和海馬汽車(chē)每年為用戶(hù)進(jìn)行兩次全面服務(wù)的舉措贏得了廣泛好評(píng)。沒(méi)過(guò)多久，“2年/4萬(wàn)公里”就成為我國(guó)車(chē)企普遍實(shí)行的基本標(biāo)準(zhǔn)。
然而，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)水準(zhǔn)僅僅處于起步階段，業(yè)內(nèi)人士指出，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、市場(chǎng)有待規(guī)范、專(zhuān)業(yè)人才缺乏等諸多因素制約著汽車(chē)售后市場(chǎng)的健康發(fā)展。比如，《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實(shí)行至今不到三年時(shí)間，相當(dāng)一些存在隱患的新車(chē)給售后服務(wù)帶來(lái)巨大壓力，而關(guān)系到每個(gè)用戶(hù)切身利益的汽車(chē)產(chǎn)品三包政策醞釀多年至今遲遲未能出臺(tái)。
千億元市場(chǎng)等待深挖
那么，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)究竟有多大呢？據(jù)權(quán)威部門(mén)統(tǒng)計(jì)，截至2005年底，我國(guó)民用汽車(chē)保有量為3160萬(wàn)輛，其中私人汽車(chē)保有量為1852萬(wàn)輛；隨著轎車(chē)進(jìn)入家庭步伐不斷加快，截至2006年底，我國(guó)私人汽車(chē)保有量接近2200萬(wàn)輛。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2007年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量有望達(dá)到850萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)20%左右�！�10年內(nèi)，我國(guó)汽車(chē)保有量能夠突破一億輛大關(guān)。”一位汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士這樣表示。
汽車(chē)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤(rùn)比例可占到50%至70%，超過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)與零部件供應(yīng)利潤(rùn)之和。
中國(guó)國(guó)際貿(mào)促會(huì)汽車(chē)行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車(chē)輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場(chǎng)是最大的，從現(xiàn)在開(kāi)始我國(guó)將進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)較高增長(zhǎng)期。大概在2010年的時(shí)候，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)可以做到3000億元這么一個(gè)市場(chǎng)總額。
延長(zhǎng)使用年限是售后重大利好
近日，商務(wù)部開(kāi)始對(duì)《機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求具體意見(jiàn)，多數(shù)除微車(chē)和小型出租車(chē)以外的車(chē)輛的使用年限都將有不同程度的增加。這對(duì)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)將形成重大利好。
為了能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，一些廠家積極秣馬厲兵，將售后服務(wù)深入細(xì)化，與國(guó)際接軌。雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)近四年來(lái)，在營(yíng)建網(wǎng)絡(luò)渠道和服務(wù)體系的同時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售服務(wù)人員的全員培訓(xùn)，其提供的4年/10萬(wàn)公里發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱免費(fèi)保養(yǎng)維修在中國(guó)的豪華車(chē)品牌中獨(dú)樹(shù)一幟；東風(fēng)悅達(dá)起亞也在整車(chē)保修3年/5萬(wàn)公里的基礎(chǔ)上，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的保修期延長(zhǎng)為5年/10萬(wàn)公里；東風(fēng)日產(chǎn)近日推出“騰飛07計(jì)劃”，降價(jià)同時(shí)為客戶(hù)提供“五個(gè)安心”即指“質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)的安心”服務(wù)，其中更包括24小時(shí)熱線(xiàn)和緊急救援等內(nèi)容。此外，像北汽福田等商用車(chē)企、上汽通用五菱等微車(chē)企業(yè)也不斷推出內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目。
越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)親身體驗(yàn)，真切認(rèn)識(shí)到“買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)服務(wù)”的意義所在，而廠家也通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引到了更多的客戶(hù)。服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展也就成為廠家和消費(fèi)者獲得雙贏的共同基點(diǎn)。
“我國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)處在歷史性機(jī)遇關(guān)頭，只要企業(yè)本著為客戶(hù)服務(wù)的目的，以品牌、質(zhì)量來(lái)投入這個(gè)市場(chǎng)，一定能夠獲得巨大的商業(yè)回報(bào)�！蓖鮽b這樣認(rèn)為。 |