|
產(chǎn)品過了包修期，廠家實行有償服務(wù)，但在服務(wù)的過程中，“不報價就服務(wù)，服務(wù)完亂要價”的“潛規(guī)則”在家電企業(yè)普遍存在。據(jù)不完全統(tǒng)計，在家電售后服務(wù)中，因收費不透明引發(fā)的服務(wù)糾紛占到了消費投訴的30%以上，由此導致的服務(wù)不滿意更是高達70%以上。
針對此現(xiàn)象，帥康集團于2008年將“售后人員上門服務(wù)必須攜帶公司的《售后服務(wù)收費手冊》”改為“售后人員上門服務(wù)必須攜帶公司的《售后服務(wù)收費手冊》，向用戶告知收費標準，否則，用戶有權(quán)拒付服務(wù)費”。
不僅如此，為了鼓勵消費者的強力監(jiān)督和較真的精神，進一步提高帥康服務(wù)滿意度的比例，帥康近來又推出了“消費者投訴零容忍”的政策。這一政策的核心內(nèi)容是凡是消費者投訴100%要落實，100%要核實，100%要答復。制度規(guī)定，經(jīng)核查屬實，對相關(guān)工作人員違反規(guī)定的視情節(jié)程度給予100元至2000元的罰款，并將罰款的一半獎勵給消費者。與此同時，帥康還出臺了一項政策，就是獎勵售后人員積極參加當?shù)刂驹刚呓M織和志愿者活動，表現(xiàn)突出的個人在調(diào)資、獎金、榮譽上給予重點傾斜。
在今年3·15之際，國內(nèi)有兩個權(quán)威組織分別對27家知名家電企業(yè)及15家家居企業(yè)進行了售后服務(wù)暗訪，兩項調(diào)查結(jié)果都顯示：帥康集團售后服務(wù)是最名列前茅。對此，帥康售后服務(wù)部部長盧會群說，這是帥康讓“規(guī)則透明，請用戶監(jiān)督”的結(jié)果。
|