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作為新興行業(yè)，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但也因其“新”，行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，相關法律法規(guī)也不夠完善，因此各類糾紛頻現(xiàn)。在格式合同制訂上，快遞企業(yè)和行業(yè)協(xié)會承擔什么樣的義務、消費者有何權利？在快遞理賠上，商家、快遞公司和消費者的三方責任如何劃分？
市場魚龍混雜 期待動態(tài)分級
根據《郵政法》和《快遞服務郵政行業(yè)標準》的規(guī)定，快遞企業(yè)應當公示其服務種類、營業(yè)時間、資費標準、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當前快遞服務行業(yè)門檻低、投資少、見效快；掛靠單位多，進入退出快，經營者魚龍混雜，其中一些資質不完備。部分快遞服務企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費標準隨業(yè)務量大小、旺季淡季隨意調整。
更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動性大，教育培訓跟不上，業(yè)務素質不高，而消費者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快遞單。
“需要對快遞行業(yè)實行常態(tài)化的動態(tài)管理、分級管理�！笨爝f行業(yè)專家、中國快遞咨詢網首席顧問徐勇說，快遞行業(yè)可參照賓館的管理模式，對不同星級企業(yè)提出不同要求。“比如兩星級公司，絕對不能承擔2萬元貨值的運輸，三星級以上可承擔2萬元以上快遞，并明確公示。不同星級企業(yè)按不同標準交足保證金，一旦承攬超星級的業(yè)務，就要進行處罰。”
也有專家提出，需切實監(jiān)督快遞企業(yè)加強員工培訓�！皩⑴嘤柷闆r作為考核目標，將人員素質作為行業(yè)標準�！睂＜艺J為，關鍵是建立制度，將培訓成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。
快遞合同修訂 消費者應參與
很多消費者對聯(lián)邦快遞公司的“快遞詳情單”印象深刻，因為它背面明示的合同內容，與國內快遞企業(yè)的同等單據相比，要豐富、詳細得多。徐勇表示，聯(lián)邦快遞在不同國家遵循不同法律規(guī)范，出臺了不同的格式合同�！靶Ч绾蜗炔徽f，但這種重視格式合同的做法值得國內快遞企業(yè)學習�！�
在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國認為，格式合同的修訂，應當面向社會廣泛征求意見，特別要重視消費者的意見。
“對于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費者的選擇來講只有兩個，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內容，幾乎沒有發(fā)言權，條款不能修改�！鼻窠▏f。
“不保價的情況下給予運費3倍的賠償，這個3倍是哪來的？”北京律師協(xié)會合同法委員會副主任高子程認為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應該承擔更多責任，既要做到合同內容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費者說明和提醒的義務。
也有專家建議，快遞行業(yè)應對格式合同進行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業(yè)專家等相關人士參與，形成一份各方認可的合同。
修訂權責規(guī)定 實現(xiàn)快速理賠
武漢的小王經營著一家小飾品網店，月均快遞量數千件，由此帶來的快遞遺失問題也時常困擾他。就他的網店銷售情況而言，每單快遞商品價值并不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他往往選擇放棄索賠，因為一旦選擇索賠，付出的精力遠遠超過這幾十元錢的價值。
這樣的情況并不少見，快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權艱難、復雜，讓很多消費者望而卻步。根據浙江省義烏市對消費者的調查，遇到與快遞公司發(fā)生服務糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協(xié)會投訴的僅占1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。
據業(yè)內人士介紹，一次看似簡單的快遞服務，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費者權益保護法》等多部法律。如果消費者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據相關法律法規(guī)進行維權。此外，因為快遞公司與消費者簽署的快遞單據主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。
但對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內件短少，就要面臨找網店、快遞公司、快遞員等多方面來維權，十分牽扯精力，這也是部分消費者選擇不投訴的原因。
對此，有專家提出，既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權責清晰的快遞糾紛，或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時，相關部門也應該修訂、細化相關法律，為消費者維權提供便利。
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